Por que registrar bem um incidente

Um relato completo acelera o diagnóstico. Com cronologia, impacto e métricas, a equipe técnica cruza dados do servidor e chega mais rápido à causa raiz.

Estrutura do relato (modelo)

Assunto: [INCIDENTE] Site fora do ar em checkout
Serviço afetado: hospedagem (https://seudominio.com.br/checkout)
Início: 10:42 — Fim: 11:05 (hoje)
Impacto: 35 tentativas de compra afetadas
Mensagens de erro: 504 / timeout
O que foi feito: reinício leve do app; sem sucesso
IP público: 177.77.7.77 (www.meuip.com.br)
Anexos: prints + HAR

Métricas e sinais úteis

• Latência de páginas e picos de uso de CPU/RAM/IO (quando disponíveis).
• Logs de erro do aplicativo e do servidor web.
• Janelas de manutenção no horário do incidente (se houver).

Dicas de coleta

• Anote horários com precisão (hh:mm) e fuso local.
• Faça print da tela com a URL e data visíveis.
• Se for problema de e-mail, inclua headers das mensagens.

Onde abrir

Abra o chamado no SAC NetHorizontes, anexe as evidências e descreva o que já foi testado. O WhatsApp pode ser usado para direcionamento, mas o histórico técnico fica no ticket.