Por que a classificação é importante?
A urgência ajuda a organizar a fila e direcionar recursos. Classificar corretamente evita atrasos e retrabalho.
Definições
- Alta: indisponibilidade total de serviço crítico (site principal fora, e-mail indisponível para toda a empresa, falha abrangente de DNS/SSL) com impacto direto no negócio.
- Média: instabilidade relevante (lentidão, intermitência, erro afetando um setor ou parte dos usuários) com alternativas temporárias.
- Baixa: dúvidas, orientações, ajustes sem impacto imediato (configurações, melhorias, solicitações informativas).
Exemplos
- Alta: loja virtual indisponível; checkout falha para todos os clientes; e-mail de diretoria sem enviar/receber para toda a empresa.
- Média: envio SMTP falha apenas na rede do escritório; site lento após plugin; intermitência no webmail.
- Baixa: criar subdomínio; redirecionamento de e-mail; dúvida sobre logs.
Como proceder
- Abra o ticket no SAC com a urgência adequada.
- Se for Alta, você pode ligar 4003-5428 ou avisar no WhatsApp 31.4003-5428 para direcionamento, mas o tratamento permanece no ticket.
